调研准备阶段容易犯哪些错误?

一般接到一个调研工作任务后,大家都会去编制一个调研工作现场工作计划,同时进行一些调研准备工作。

根据我的观察,在调研准备阶段大家常常存在这么几个错误。

调研准备阶段容易犯哪些错误? 图1

第一个容易犯的错误:不清楚调研的的目的

很多人编制计划,写本次现场工作目的时往往是这样写的:“完成项目现场调研工作”。

其实完成现场调研工作不是计划本次活动的目的,而恰恰是完成本次调研目的的有效手段。

那么调研的目的到底是什么呢?

真正的调研目的有三条:

对用户:让用户认为调研者已经非常了解或者有足够能力了解企业现有业务流程。

对竞争对手:如果是售前调研,还要随时制造给竞争对手的门槛,了解竞争对手给我们设计的门槛。

对公司:调研获得信息足够让后续者进入下一阶段工作。

我们很多人认为调研时一定要搞清楚企业业务,可是一定要切记,能够评价你是否了解企业业务的人不是你公司的成员,而是用户。

如果用户都认为调研者非常或者有能力了解他们的业务,他们自然也比较相信这个调研者的后续的解决方案或产品演示。

如果用户都认为调研者非常或者有能力了解他们的业务,调研者说服或者高质量帮助公司的同事进行后续工作自然不在话下。

明白这个目的的人,在调研阶段就会设计大量的机会不断强化用户对调研者的认同感。如果最终用户认同了调研者,或者大量的用户认同了调研者,无论是对售前打单还是售后实施就开始取得了最广泛的支持,项目成功的机会就在不断的增加。

有的企业业务非常复杂,企业用户自己都可能搞不太清楚,不太可能在短期内了解全部业务细节,特别是售前调研阶段,用户不太可能有积极性花费大量时间配合进行调研工作,这个时候调研工作目的就是要能让用户充分信服调研者所在公司或团队是有能力了解企业业务。有了这个信任基础,后面很多工作也容易推进。

有的项目用户同时安排几家供应商在同一时间段,或者在很紧凑的一个时间段安排几家供应商都用两三天的时间做一个调研,此时所有供应商恐怕都很难立即对项目情况有一个完备的了解,这个时候与其说调研目的是搞完全清楚企业业务流程,不如说是让用户认为我们在这个领域最有经验,最有可能搞清楚企业业务流程,进而给竞争对手制造进入门槛。

所以在调研工作中要通过规范的业务程序让用户感觉到我们作为一家大公司的风范,通过业务交流让用户认可我们在这个领域的专业知识和技能,通过业务需求确认突出我们强项,给竞争对手制造压力,同时了解竞争对手给我们制造了哪些门槛,灵活化解,或者为后续技术交流工作提供可利用的信息。

我们调研工作质量越高,认同程度越高,对手压力就越大。一般对手在压力下出错的机会就越多,我们了解充分准备也容易充分,这样我们项目成功的概率就越大。

调研一旦结束,调研者还要清楚一个环节,调研后要做什么?是做解决方案还是做技术交流,还是做产品演示,还是做实施方案?

不管进行什么工作,特别是在后续工作是公司其它同事配合完成的情况下,调研者有责任有义务确认自己调研工作信息明确被需要获知这些信息的同事收到并理解,并能很好开展后续工作。

做到这一点,调研工作才能算结束,否则调研者个人认为其调研工作质量很高,后续者如果对调研情况不认同或者对调研业务报告不理解,后续工作质量还是没有保障,这个时候调研工作并没有发挥作用,所以调研者就是从尊重自己工作的角度而言,也要安排时间让后续人员认同和理解自己的业务调研内容。

实际上有效的团队在调研过程中会随时收集团队成员对调研记录的意见,不断动态调整调研过程,而不是在最后调研结束时一骨脑让团队成员吸收大量信息。同样有经验的人员在规划一个项目时也一定会考虑调研工作和后续工作的协同,提前要求各个阶段人员及时沟通和配合。

第二个容易犯的错误:计划不够细致

很多人调研计划落实具体活动的时候,往往只有这么简要的几句,某年某月某日,在某地某部门进行业务调研。

这样写计划要么是不清楚调研从哪里下手,只好先这样写着,到现场再走一步看一步,要么就是自以为有一些调研经验,知道如何处理,所以在写计划时为了糊弄内部分管领导,好歹也写了,质量上偷工减料。

实际上我们写一个计划写给谁看?计划是我们给用户分管领导确认的,用户领导对你的工作内容了解越清楚,他帮助你安排工作就越方便。

用户领导或者有时候是用户协调人也一定希望我们在现场的工作紧凑合理,不浪费彼此的时间。但用户并不清楚如何做这种调研,他们能做的就是按照我们意见尽量安排合适人员配合。

如果你的调研是某几天要来你们这里调研的话语,实际上用户领导可能会回答,拿你们先来,来了再说。结果现场大部分时间都在协调调研资源和等待上,大量时间都无价值的浪费掉。

所以一份好的计划应该是可操作,可执行的,也可以让用户看明白的。

我个人建议计划不妨细化到每天的上午下午分别调研哪个部门,需要怎样资历人员配合,需要配合多长时间,将了解哪些方面的业务问题,需要准备哪些相关资料。这样也便于用户领导配合安排。

而且一份详细的计划做为开始,正是恰到好处的体现了我们的专业背景和职业素养。还有什么比这更划算的呢?我们只需要做一份合理的模板,每次多写几个字,就可以换来一个好的印象。

还有一点必须要明确的是,写一份详细的计划并非一定要让计划时间变得很长。任何调研工作都不可能把所有情况搞清楚,调研并不是一次就可以结束的事情。

实际上在一个项目中要随时有调研的意识,一旦发现新的事实和历史调研不符合,我们马上可以重新完善我们的调研结论,进行相关调整。

所以知道这一点我们每次调研都有一个成本的概念,调研的目的对内只是获得可以进入下一阶段工作的足够质量信息即可。

有时候一两天的调研也可以达到这个目的,调研同样可以结束。

即使是一天的调研计划同样可以认真细致地准备。

第三个容易犯的错误:计划没有在内部沟通

很多人接到调研任务,将计划写好,立即就开始和用户沟通,工作精神很好,是不折不扣的行动派。

但是前面已经强调过,调研工作不是一个单独的业务行为,调研是承上启下的一个工作。所以我们的调研计划一定要征求客户经理,参与过调研其它人员意见,一些重点项目甚至是公司高管的意见,看看是否还值得推敲。

最关键的是,内部沟通计划的过程是和其它部门约定后续工作配合的过程,通过内部沟通在完善调研合理性基础上实际上确定如果调研工作结束,如何将我的工作移交给其它人,便于其安排后续工作。

调研者不要匆匆忙忙搞完一个调研,提交一份文档,就投入另外一个项目。然后客户经理过了一段时间又要求演示,然后演示准备者看着业务调研报告云里雾里的时候,又无法和调研者当面深入沟通一下业务,无法高质量开展工作。

所以做内部沟通的时候实际上也是调研者的一个自我保护,和别人约定阶段工作的输入输出文档和质量要求,那么做完这份工作,后续同事也就能够独立开展工作,而是是纠缠不清。

例如有的项目在调研阶段就要同步准备演示方案,那么调研者最好在调研阶段就清楚谁负责这个演示配置,并在调研期间约定和其有效沟通方式,便于在调研进行时可以考虑如何准备。

如果很明确要进行这类工作,但又没有安排演示准备人员。调研者作为一个职业人员,我们至少要尽到提醒客户经理去申请资源提前准备的责任。

帮助自己团队成员少犯低级错误也是一个成熟职业经理人的心态,不管你的工作岗位有多么重要或者不重要。

此外在内部沟通时,如果是售前项目,要考虑和客户经理沟通一个很重要的问题:调研的切入时机。

一般情况下不要轻易的做第一个调研者,做第一个调研者一定要安排能力强的人,在用户关系不错的情况下,经过调研做好工作,给后续对手制造压力。

因为用户如果发现后续者能力不强或者不够职业会加强对第一个调研者的认同感。

但是如果你派的人能力不足,那就给对手超越的机会此时再次安排调研,已经很难挽回第一印象分。

不做第一个调研者除了规避这方面的风险之外,还有一个比较大的好处:不做栽树人,要做栽果子的人。

很多用户往往并不清楚他们要购买的软件到底是什么东西,所以第一批调研者很多精力要花费在灌输概念的工作上,如果基本概念不清楚,用户往往不能提出有价值的需求,调研时往往没有边际。

第二个调研者再进行调研时用户就会清楚很多事情,回答问题质量就比较高,同时我们也可以有机会了解对手的牌,进行针对性准备,后发制人。

当然何时切入调研应该更多程度上是客户经理考虑的工作,我们调研者至少要知道客户经理对这个问题是如何考虑的。此外调研一般要客户经理到现场配合,所以调研计划行程安排也一定要得到客户经理确认,防止出现意外变化。

不过说实话在这个行业内,基本上客户经理是很幼稚的,调研工作往往是盲目启动,草草收尾。

第四个容易犯的错误:计划没有得到用户确认

我们有的人把调研计划做好,告诉用户形成,就准备按计划去现场了,这样的调研者不及格。

有的人会提前发邮件或传真给用户,然后电话确认收到,然后确认时间无问题,然后再去,这样的调研者60分。

有的人不但会确认计划时间,还会认真了解计划内容是否认同和有相关业务人员配合,得到肯定承诺后再去,这样的人80分。

有的人还会准备一些前期调研文卷和资料准备清单,让客户经理配合落实后再去调研,这样的人100分。

我们至少要做到80分!

计划发给用户后用户一般是不会认真看和落实的,这是中国人做事的习惯,特别是一些地位不高的联系人,可能连为这个事找领导这个协调的胆都没有。

所以打电话确认的时候一定要请用户确认是否可以按计划进行,得到肯定答复后再出发,这样第一计划执行保障性会高一些,第二也给别人留下一个认真的印象。

这个计划落实的工作也可以和客户经理沟通后,请其利用其在企业的人脉落实。

最近我有一个同事就犯了一个这样的错误,代理在合同签订后非常着急催促我们去现场落实调研工作,这位同事就立即制定计划,并发送给代理,同时电话确认收到计划,然后就立即按计划动身。

结果到了现场,代理说用户还没有准备好,你怎么就来了?我们的同事也很郁闷,计划上说如果有问题就打电话,没有问题就不用打电话,既然没有打电话反对当然是按计划执行。结果双方的开始很不愉快,这就是不了解中国人的办事特点造成的,中国人是预期性的事情一定要口头沟通确认,担责任的事情一定要书面沟通确认。

第五个容易犯的错误:没有认真进行准备

调研要认真准备,但说来容易做来难,很多人调研前的准备工作其实都是很随意的。

没有经过认真准备的调研,到了现场很可能对各种突发情况措手不及。

从应付各种用户刁专古怪的问题的角度而言,调研准备永无止境。

好的调研准备工作可以包括这么18个方面:

1、如果有的话,一定要认真阅读商务合同和技术协议。

2、阅读前期技术方案和各类备忘录。

此点非常重要,不仅仅要阅读,还要保证自己工作质量和规范和前期保持一致,一个行为高度一致性的公司是核心竞争力很强的公司。

此处有一个很重要的工作一定要向前期参加工作人员了解是否已经收集了一些资料,并想办法获得,已经搜集的资料和问题尽量避免重复询问,这对用户会造成巨大不满。如果万一前期资料不能获得,也要另外提前准备好说法避免这种情况出现。

3、和项目前期人员(咨询顾问、客户经理和平台主管)充分沟通。

听取他们的建议,使自己调研更有针对性。

4、熟悉公司已实施的相近项目的情况。

他们企业业务调研报告和解决方案将对我们现在工作很有帮助,甚至在调研过程中给我们很多思路上的启发。

5、熟悉相关软件产品的功能及发展方向。

很多人在工作中不注意和规划人员的沟通,其实在调研前确认自己了解产品的发展方向,现有和近期可实现的功能对调研时遇到一些很难回避的技术问题就可以做到心中有数,提前想好说法。当然最好的说法是这个功能我们已经实现了,在某某项目上也是这样要求的。

6、了解企业所处行业的行业特点、竞争态势、产品研发特点。

这些要从公司,特别是网上查询资料分析,建立一个基本的业务原型,这样在调研时可以让用户感觉到我们还是做了很多工作,对项目很认真。

7、准备同用户交流时的软件原型或交流PPT。

有的时候用户在调研过程中提出要我们做一个培训和软件演示的要求,一般情况下我们应该避免在售前调研阶段做这个工作,因为这些要经过精心调研仔细准备后再进行质量更高。

但在售后实施调研时我们可能要先主动做这个软件演示和理念培训工作,收敛用户的思路,引导项目边界,所以调研者也应提前对这些方面工作做一准备。即使是售前也很难完全避免这个情况,不但要准备,而且在语气上还要有所区分。

8、准备企业业务调研问卷。不一定要给用户,但一定可以让自己不遗漏该问的问题。

9、设计业务调研方案。业务调研方案可以将自己调研经验不断积累,形成体系化的经验,大家现在看到的文字就是我不断完善业务调研方案的结果。

10、设计业务调研计划。计划一定要用心,用心才能做好。

11、准备业务调研培训材料。

到现场调研时需要让用户知道我们的调研方法和思路,用户才好配合,也认可我们的专业化程度,这个应该结合公司流程和自己体会进行准备。

12、软件安装盘和加密狗。有备无患。

13、电脑笔记本。IT农民的必备劳作工具,如果没有就用笔记本解决问题,没有电脑前麦肯锡一直是手记录问题,现在他们还是提倡手记录,因为方便。

14、WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安装盘等常用工具软件安装盘。有时候很有用。

15、别的项目常用样例及标准配置,用户很难提供明确需求的时候,让他们看看我们在别的企业成功样例,有助打开思路,也体现我们给用户带去先进管理方式和成功经验的合作初衷。

16、公司各种流程管理文档。对于一些用户了解我们公司内部问题的时候,如果搞不清楚该什么讲的时候不要信口开河,翻翻资料再说。

17、可能涉及业务难点培训资料和问题集。

用户的问题千奇百怪,多准备一点没错,不断积累这些问题就是一个个人知识完善的过程。

18、公司小礼品。

调研完成后送给调研对象一个小礼品是很容易给对方留下好印象的机会。如果有政策,一定不要浪费。

实际上我们每个做过调研的人扪心自问,调研准备18条我们到底做了几条?

也许认真不认真就是我们一个工作到底有没有质量的根本原因。

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