要做到全面规划、分步实施,重点突破、效益优先

何为成功的项目实施?我认为是要让客户真正地把系统用起来,产生正式数据。实施过程中会遇到各种各样的问题,不同的客户遇到的问题可能也不同。那么,如何能快速的产生正式数据?我认为应具备项目进度、优先级别、质量观念和服务意识。具体分为以下几个方面:

要做到全面规划、分步实施,重点突破、效益优先 图1

第一、全面规划,分步实施,重点突破,效益优先。在实施开始的时候,应该站在客户的立场上,使产品贴合客户需求。而对于信息化建设,则要进行辅助的整体规划,只有在整体规划的前提下,才有可能有计划地进行分步实施,确保实施工作少走弯路。分步实施的价值在于合理分配,当完成一个个里程碑的时候,才可以有效地对问题进行分解,并且取得更多的成就感。重点突破也是软件实施的要旨之一。如果事先了解并考虑到当前客户的问题,抓住重点开展实施,那么软件实施成功的可能性就会大增。

在金州市行政服务中心的协同办公系统实施项目中,虽然目前还未正式验收,但客户对于系统验收标准以及使用效果都较为满意,终验成功率较高。在项目前期,客户急需项目正式上线,但项目调研还未进行,贸然上线会造成实际效果与客户预期存在差距。在这关键时刻,项目组当机立断,梳理出办公系统的重中之重,也就是公文系统。因此,项目组集中精力对通用公文进行了部署上线,并且安排人员驻点现场与直接用户沟通,引导并协助其使用。通过不懈努力,仅花费一周的时间就实现了系统数据的产生,次周便顺利上线,并且得到了客户的一致认可。重点突破公文,产生正式数据,是保证该系统上线的基础,而这样的工作方式就是上文所说的重点突破,效益优先的体现。

第二、学会工作管理。我们应该养成这样的工作习惯,即事先计划,过程记录,事后总结。事先应进行精心的计划和准备,多方了解客户,做好最坏的打算和准备,考虑到实施中最可能发生的风险,设计好实施的优先级别等。在前期的接触中,应考虑到客户管理的变化方向,例如了解客户的管理思路和倾向,主要想解决的问题,客户内部的阻力,直接用户的素质等,从而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,做好过程记录,既包括对自己的软件产品运行情况的记录,也包括掌握竞争对手的产品优势,产品的薄弱环节等。而在事后,及时做好实施工作总结,也更有利于后续的版本迭代,实施工作的进一步开展。

第三、处理好与客户的关系。首先,客户是否有耐心来看软件的具体功能,这点需要评估。但他需要听到或看到功能展示的概述,那我们就应及时沟通。在某些场合,我们可能无法回答客户的某些问题。但对于这样的情形,我们首先要理解客户的真实意图,这也是软件需求的重要来源。软件的使用对客户来说无非是要加强管理,不使用软件的时候,客户的很多数据可能无从知道,当员工的工作数据融合到软件中以后,对客户应是有很大的帮助。

客户关系及其重要,处理客户关系的前提,就是要和客户形成严谨的沟通反馈机制。例如智慧丰泽项目,项目组与用户约定简单问题一天解决,复杂问题三天解决,困难问题一周解决。当出现问题的时候,项目组及时和客户沟通,并划定这个问题的级别,约定好提交问题处理结果的时间点,让客户心中有数。这样一来,客户对我们的工作,自然也更放心。处理过程当中也有一些小技巧,例如可以及时安排人员,适时加班,将一些比较困难的问题提早解决,并马上反馈客户,让客户看见技术团队的专业性,问题解决的有效性和及时性,那客户对我们态度也会更加认可。在这样的前提下,即使某些时候无法在既定的时间内解决问题,但只要及时汇报,客户也会充分理解,并适当给我们匀出时间,为接下来的实施交付赢得宝贵时间。

第四、正确看待我们的产品。那我们该如何看待呢?我们必须非常热爱自己的产品,如果连你都觉得产品不好,用户自然就会觉得产品非常不好。软件产品的质量本应该是过硬的,但难免存在一些没有解决好的问题。如果遇到了问题,也不必紧张,可以先对问题进行分类,然后考虑各种解决的策略,如有些问题可以放在下一版本再改进等。不管如何,应该和客户达成一致的理解,即软件只是解决客户一部分的问题,而不可能完全解脱用户工作。

第五、利用一切可利用的资源。如网络、公司、同事。在遇到阻力的时候,可以向公司提出支援,以寻求支持。客户的合理要求,要及时提交研发修改,这也是促进我们软件进一步完善的最有效途径之一。

第六、三分软件,七分管理,十二分数据,这是最近从网上看到的ERP实施的著名原则。其意主要是保护好数据,保证其正确性。这也是任何实施的初始化的重要原则。

第七、客户经过培训后掌握了一些基本操作,但真正用的时候,肯定还会遇到问题。这个时间段也是问题爆发的高峰期,我们可以开始引导客户使用我们培训范围之外的一些实际操作内容,由此来展示我们的高质量服务。除此之外,软件的正式运行产生数据至关重要。遇到一些是使用问题,一方面可以通过客户的负责人去疏导,另一方面也可以先把问题列出来,逐个解决,就像解开很多结一样。当客户一边在使用时,我们同时寻找问题并进行改进。适当地及时地处理一部分需求,可以使实施顺利进行下去,并且在和客户交涉的时候能够彰显诚意,达到有理有利有节。

对于实施人员来说,验收报告是项目组最好的答卷,应该为自己庆祝。但与此同时,也不要忘记进行总结。软件实施,总是有得有失,有忧有喜,实施工作就像打仗,要做到知己知彼,有战略、有计划地推进,方能百战不殆。

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