典型用户应如何管理

和产品演示一样,典型用户管理也是一个系统工程,不是通过突击就可以实现的。要想管理好典型用户,就应该在公司层面有专人定岗定责进行管理,没有专人管理典型用户信息,业务一定会出问题。

典型用户应如何管理 图1

典型用户管理应该经过三个层次:

一、典型用户确认

首先要将对公司市场工作最有利的典型用户筛选出来,这些用户其实在售前跟踪时就可以通过客户ABC分类加以明确,这样即使某些客户在第一次合作时项目金额并不大,也可以在在项目实施过程重点保障资源,重点投入。

一般选择典型用户名单考虑以下七个因素:

1)应用效果,有三类用户可以做典型用户。第一是成功进行了大量应用的用户,最好的典型用户是实际业务每天都要大量人员利用系统进行工作的用户,而且在实施过程中有很好的参考作用的用户,这样有实际应用效果的用户最能让其它用户相信软件公司的能力;第二是一些应用面还不够大,但基础数据都基本录入,典型业务流都可以实现的用户,第三是非常有特色的用户也可以作为典型用户。当然实际应用效果是选择典型用户首要因素。

2)商务关系,所谓典型用户,就是希望能够替公司提供宣传的用户,这些用户论高管还是中层干部或者基层操作人员应该认同软件公司产品,愿意推荐软件公司的产品,如果没有好的商务关系,用户甚至对软件公司还存在意见,即使应用情况不错,也要考虑是否适合做典型用户。典型用户的商务关系应该一直有专人负责跟踪和维护,仅仅靠客户经理和实施经理维护是不够可靠的。

3)行业影响力,影响力越大越好,一般情况下行业影响力大的用户公司应在商务和实施时区别对待,重点投入,而不要简单受项目金额大小左右,否则可能造成服务资源不够,做臭一个,丢掉一片。

4)业务应用丰富,以技术信息化软件而言,要考虑典型用户至少能覆盖有设计有工艺,无设计只有工艺两种研发模式,有设计无工艺的可以直接看有设计有工艺的类型。否则用户考察时会提出感觉没有看到自己想要的内容。有设计的用户应该覆盖到一种三维软件,一种二维软件。这样的考察效果才能达到全面完整,业务类型丰富,而不是一个用户实施比较成功,参观就一定有好的效果,要选择一个业务应用尽量丰富的企业。一般随生产模式(单件,多品种小批量,大批量)不同,业务应用丰富的企业也要选择几种类型才能适应不同生产类型用户考察需要。

5)地域辐射力,典型用户地理位置应该交通方便,不然会增加客户交通成本,也增加公司接待成本,而且无法起到长期辐射作用。一个全国性公司一定要考虑在全国建立可参观考察的典型用户网络,仅仅只有几个典型用户参观考察对用户本身也是一种巨大的骚扰,而且对很多地域性用户,不方便出省考察的客户是很难做到有效辐射。

6)服务资源,典型用户并非一定是所有问题都解决了的用户,往往是经常性需要服务的用户,因为应用深入,需求比较多,而且系统不能停,一停就容易出问题,但很多时候典型用户要协助软件公司做一些参观考察工作,这个时候往往需要提前解决一些软件应用问题,以便让典型用户在考察前有一个好的状态,这样典型用户如果完全没有服务资源往往会出问题。

7)介绍资源,典型用户接待客户参观时效果一个重要因素是企业有无能交流,并把业务和信息化实施过程问题介绍清楚的人员,如果有一个这样业务能力比较突出,又全程参与项目实施过程的人员能介绍项目实际情况是最好不过。

典型用户确认未必一定要以现在是否可以立即参考考察做依据,而是应该综合以上因素以后确定名单,然后通过一系列工作努力让这些用户成为可以参观考察的用户。

二、典型用户分级,确定服务模式

典型用户名单确定后立即要根据典型用户可考察参观实际效果情况对典型用户分级。

第一类典型用户是可以随时安排参观考察的典型用户。

第二类典型用户是可公开宣传,但不方便或不愿意接待参观的典型用户。

第三类是可以在售前非公开资料和口头介绍的用户。

第四类是千万不能公开介绍和宣传的用户,一些典型应用不佳用户。

第一类用户应加强商务联系,签订宣传合作协议,保障定期走访服务,让典型用户和我们长期合作,心情舒畅;

第三类、第二类典型用户要根据情况确定是否可投入资源使其向第一类,第二类用户逐步转化,一个公司第一类典型用户多了,市场口碑就起来了,甚至服务价格就可以提高了。

一、二、三类用户都要明确详细的服务模式,并落实到具体实施部门或区域团队管理,并定期检查服务工作是否完成和质量,这样才能形成一个闭环的管理体系,不至于口头重视,实际上因为没有利益(国内目前大部分项目服务是无法收费的)保障而无资源投入。

第四类用户也很重要,有些用户在业内或当地知名度极高,但软件公司在这里遭遇了滑铁卢,所以公司一定要动态审查在方案、公司介绍、对外提供典型用户名单上尽量不要出现此类用户名单,避免被潜在客户咨询或提出参观要求时被动。

三、宣传模式规划

典型用户的辐射效力体现在四个领域:

售前主动介绍(文字和口头介绍)

客户现场参观考察

媒介(新闻性媒介和专业期刊)

行业或政府主办经验交流会议

所以典型用户分级后,应根据这四个辐射效力领域分别设计相应的套路,针对不同典型用户提供组合管理方案。

首先要为典型用户提供在公司网站介绍材料,公司宣传手册,公司各种方案材料,公司售前PPT,公司内部培训材料保持一致的宣传介绍材料。

完整的典型用户宣传介绍材料应包括以下几个内容:

企业LOGO

企业厂区或典型产品照片

企业概述(有地位突出地位,无地位突出业务特色)

企业应用软件情况介绍

企业应用现场或鉴定现场照片

企业高管或项目负责人对项目一句简短而经典的评价

企业应用效益

项目获奖情况(是否获得国家省部市级信息化建设项目奖励,或者进入863主题计划)

其次典型用户现场参观考察工作需要组织的第二个方面,下文专门另文介绍。

第三典型用户媒介报道也非常重要,第一种是商业性媒介报道,主要是重要客户签单,取得阶段性验收,最终结项,通过重要机构鉴定和获奖应及时在公司网站,合作媒体上发布新闻材料,这类消息软件公司要有很强的主动宣传意识。

除了直接商业报道外,还有一种软媒介报道,就是和典型客户项目负责人合作就项目实施特色应用或者实施经验发表专业学术性文章在专业刊物上,扩大知名度同时也为很多企业项目负责人解决很多实际问题。

最后应用良好的典型用户经常有机会参加政府行业或者集团内部主办的经验交流会或者鉴定会,软件公司在申报项目的时候也经常需要请典型用户合作作为项目用户单位,并需要配合盖章,因此我们应建立典型用户的资料库,随时备双方做汇报材料准备用。

如果有,以下材料一般都应保留:

详细的企业情况介绍(企业概况、行业地位、产品系列、人员组成、联系方式)

企业信息化总体规划方案

企业项目招标书(选型评分表)

企业项目投标书或者项目售前解决方案

企业实施解决方案

企业对外项目实施经验总结或成果汇报材料(文字和PPT)

软件公司内部实施经验总结(突出业务特点和功能应用特色)

项目双方主要负责人员简历(应每年保持更新)

其它值得管理的资料

完成这三个层次的工作,典型用户管理应该说就是比较完整业务过程。

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